ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ В СЛУЧАЕ НЕНАДЛЕЖАЩЕГО ИСПОЛНЕНИЯ ТУРОПЕРАТОРОМ ДОГОВОРА О РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

16 июля 2015

Роспотребнадзор информирует

ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ

В СЛУЧАЕ НЕНАДЛЕЖАЩЕГО ИСПОЛНЕНИЯ ТУРОПЕРАТОРОМ

ДОГОВОРА О РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

 

Исполнитель (туроператор, турагент) обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта (ст. 4 Закона о защите прав потребителей, п. 17 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта).

Если исполнитель при заключении договора о реализации туристского продукта был поставлен потребителем в известность о конкретных целях туристского продукта, необходимого потребителю, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

!

Если соблюдение указаний потребителя может снизить качество туристского продукта или повлечь невозможность оказания туристских услуг, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта, исполнитель обязан об этом своевременно и обоснованно проинформировать потребителя.       Исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта и потребовать возмещения убытков, если потребитель в разумный срок не изменит указаний о способе оказания услуги, либо не устранит иные обстоятельства, которые могут снизить качество туристского продукта.

Туроператор в соответствии с условиями заключенного договора о реализации туристского продукта отвечает за качество следующих услуг (абз. 7 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности»):

- услуг по размещению и условию проживания;

- типу и качеству питания;

- услуг по перевозке в стране временного пребывания, включая авиаперевозки и трансферы;

- услуг экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;

- программ пребывания и маршрута путешествия;

- иных предусмотренных договором условий путешествия.

Ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта несет туроператор, независимо от того, с кем (турагентом, туроператором) заключен договор о реализации туристского продукта.

Под ненадлежащим исполнением подразумевается, когда исполнителем не выполнено хотя бы одно из условий договора о реализации туристского продукта, требуемых уполномоченным лицом – туристом.

ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ  В СЛУЧАЕ НЕНАДЛЕЖАЩЕГО ИСПОЛНЕНИЯ

ДОГОВОРА О РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

В случае ненадлежащего исполнения договора о реализации туристского продукта турист вправе потребовать, по своему выбору:

1. безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

2. возмещение расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;

3. повторного безвозмездного оказания услуги;

4. соответствующего уменьшения цены оказанной услуги.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков:

- если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем;

- если обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (пример, ухудшение эпидемиологической обстановки в стране (месте) временного пребывания до фактического начала путешествия; несогласованная замена цели путешествия, изменение его программы).

Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Как правило, недостатки услуги обнаруживаются в момент получения туристских услуг, поэтому в правоприменительной практике чаще всего потребителями заявляются требования: о соответствующем уменьшении цены оказанной услуги и взыскании убытков.

В случае нарушения сроков оказания услуг, исполнитель должен уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 3 процентов цены оказанной услуги.

Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену оказанной туристской услуги.

Кроме того, турист имеет право на  компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.

Удовлетворение размера компенсации морального вреда зависит от наличия и степени нравственных страданий истца, вины ответчика и взыскивается при наличии причинно-следственной связи между действиями ответчика и испытанными страданиями. Размер компенсации морального вреда не зависит от размера имущественного вреда и определяется судом.

СПОСОБЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ В СЛУЧАЕ

НЕНАДЛЕЖАЩЕГО ИСПОЛНЕНИЯ

!	Претензии к качеству туристского продукта предъявляются в письменной форме исполнителю в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения.

 ДОГОВОРА О РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

 

 

 

 

Претензия составляется в двух экземплярах, с чётко сформулированными требованиями и вручается под роспись исполнителю, либо направляется заказным письмом с уведомлением.

В случае не удовлетворения претензии в добровольном порядке, потребитель имеет право обратиться в суд.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

- жительства или пребывания истца;

- заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности её филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения её филиала или представительства.

Потребители по искам, связанным с нарушением их прав (если сумма иска не более 1 млн. рублей), освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Дела по имущественным спорам в области защиты прав потребителей при цене иска, не превышающей  пятидесяти тысяч рублей, рассматриваются мировым судьей.

Гражданские дела рассматриваются и разрешаются судом в срок до двух месяцев со дня поступления заявления в суд, а мировым судьей в срок до одного месяца со дня принятия заявления к производству.

 

!	Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она  ссылается  как  на основания своих требований и возражений.

 

Нужно позаботиться заранее о сборе необходимых доказательств ненадлежащего исполнения туристских услуг:

- гостиница не соответствует «звездности», указанной в путевке (составьте претензию и подпишите у администратора гостиницы);

- задержка авиарейса (в аэропорту назначения обратитесь к перевозчику и сделайте отметку в билете о дате и времени прилета);

- вместо шведского стола вам предлагают меню – запаситесь рекламным листом ресторана, прейскурантом с ценами блюд и печатью заведения;

- не состоялась запланированная экскурсия, посещение музея, оплаченного вами – составьте акт и подпишите у вашего экскурсовода;

- пляж не того покрытия, что вам обещали, и настолько далеко от гостиницы, что приходится ездить - сделайте фото, подпишите у администрации пляжа, представьте проездные документы и так далее.